Telefoonproviders en Kerstmis: Over bedrijven die (niet) saai zijn

Vinden je klanten jou net zo saai als hun mobiele telefoonprovider? Dat is gevaarlijk. Denk eens over het maken van deze veranderingen.

Ben jij trouw aan je telefoonprovider? Wat zorgde ervoor dat je die provider koos? Waarin verschilt hij van zijn concurrenten?

Mijn gok is dat je niet zo trouw bent. Een abonnement dat past bij je gebruik en budget is veel belangrijker dan het bedrijf dat het aanbiedt.

Je wilt waarschijnlijk support van iemand met hersenen in het geval van technische problemen, dus je kiest waarschijnlijk voor een van de grote namen (die over het algemeen een betere klantenservice hebben dan de budget-aanbieders).

Maar hopelijk heb je geen technische problemen, dus de enige punten van contact die je hebt met je provider zijn wanneer je jouw telefoon koopt (leuk) en wanneer zij je de rekening sturen (niet zo leuk). En providers lijken niets aan deze ‘relatie’ te willen veranderen.

Mobiele telefoonproviders zijn meestal heel erg meh.

Dat zorgt ervoor dat ze hun klanten niet behouden en – erger nog – dat ze veranderen in een commodity. (Want een bedrijf beslist nooit of ze een commodity aanbieden - dat doen de klanten.)

Wat kunnen providers doen om dit te veranderen? En wat kunnen bedrijven in jouw industrie doen om vergelijkbare problemen op te lossen of te voorkomen?

Probleem 1: waar ben jij op eerste kerstdag?

Wanneer je jouw telefoon koopt, waar ben je dan blij om? Precies, DE TELEFOON DIE JE IN JE HANDEN VASTHEBT. Het voelt als het openmaken van een cadeautje op eerste kerstdag (of Pakjesavond, als Sinterklaas meer je ding is). Het feit dat dankzij je provider de telefoon ook gebruikt kan worden ontvangt heel wat minder enthousiasme.

Als provider, wat kun je doen (bijvoorbeeld aan je verpakking of het gedrag van medewerkers in je winkel) om dat Kerstgevoel te versterken, om mee te doen in plaats van door het besneeuwde raam naar het plezier binnen kijken?

En als je geen telefoonprovider bent, zoek dan uit of jouw klanten een Kerst-moment hebben. Deel jij mee in het plezier of zit je vast in de sneeuw buiten, samen met de telefoonproviders?

Probleem 2: ben je een gulle kerstman?

Rekeningen zijn een noodzakelijk kwaad. In het beste geval voelen je klanten zich neutraal over het feit dat ze jou moeten betalen. En neutraal is niet genoeg als je een bedrijf wilt bouwen waar mensen van houden. Hoe kun je van abonnementen en rekeningen iets leuks maken?

Leer van GiffGaff, een Britse mobiele telefoonprovider. Zij bieden goodybags aan: een breed aanbod van prepaid bundels van minuten, sms’jes en data. De goodybag is geldig voor een maand; je kunt iedere maand een nieuwe goodybag kiezen of elke maand dezelfde ontvangen, voor zo lang of kort als je wilt. Het is een lekker flexibel product en hoe goed is die naam? Het roept beelden van shoppen en glamour op, in plaats van het kiezen van een abonnement.

GiffGaff’s goodybags veranderen de dynamiek voor de klant: ze mogen iedere maand iets leuks voor zichzelf uitkiezen, in plaats van dat ze een jaar of twee alleen hun kant van een grote afspraak moeten nakomen. De klant krijgt meer macht. En dat voelt goed.

Of je bedrijf een telefoonprovider is of niet, vraag jezelf af of je iets kan veranderen in de dynamiek van transacties tussen jou en je klanten.

Hier is een voorbeeld: in plaats van het sturen van simpele, saaie facturen, kun je ze persoonlijker maken met leuke beschrijvingen van de dienst of product die je hebt geleverd. ‘Social media advies’ kan iets worden als: ‘Eindelijk een duidelijke strategie om harten te veroveren op Twitter’.

Kun je van een Grinch of Scrooge veranderen in een gulle kerstman? Dit betekent niet dat je radicale veranderingen hoeft te maken in je producten of de manier waarop je onderneemt; je hoeft alleen de transactie anders te laten aanvoelenmeer als een cadeautje dan als een verlies.

-

Bijna iedereen heeft een mobiele telefoon. Bijna niemand kan het verschil uitleggen tussen de verschillende telefoonproviders. Als de providers niet snel opmerkelijk worden, kunnen ze alleen maar concurreren op prijs, wat bijna nooit de manier is om een duurzaam bedrijf op te bouwen.

Als een bedrijf zichzelf niet kan onderscheiden van zijn naaste concurrenten door zijn producten, moet het iets anders upgraden om op te vallen.

Hoe werkt dit in jouw industrie? Weten jouw (potentiële) klanten wat jou onderscheidt van je concurrenten? En als ze dat niet weten, wat ga je veranderen zodat je meer opmerkelijk wordt?

-

Wil je meer tips over hoe je meer opmerkelijk kan worden, ongeacht de industrie waar je in zit? Laat dan je e-mailadres hier achter voor ons gratis e-book “Genuine Marketing Strategies”.