Je medewerkers zijn je merkambassadeurs - of je dat nou leuk vindt of niet

Laten we er dus voor zorgen dat je het leuk vindt.

NB: Ik gebruik het woord medewerker bij gebrek aan een beter woord. Ik denk dat ‘medewerker’ bij een ouderwetse benadering van mensen en werken past. Dus wanneer je het woord ‘medewerker’ leest, denk dan: iedereen met wie je werkt in je bedrijf.

Ik huil van binnen wanneer ik met iemand van een klantenservice praat en ze kan mijn probleem niet oplossen. Niet omdat ze de oplossing niet weet, maar omdat ze geen vrijheid krijgt om hem uit te voeren.

Of wanneer een B2B-verkoper me belt om zijn koffie te verkopen en hij die koffie zelf niet drinkt - hij geeft de voorkeur aan een ander merk. Of wanneer een meisje op straat gratis ijsjes uitdeelt van een merk dat draait om happiness, maar zij de meest chagrijnige persoon is die ik de hele dag heb gezien.

Als je jouw medewerkers niet kan vertrouwen om het juiste te doen en een gezicht te zijn voor jouw merk, wie kan je dan wél vertrouwen?

Als je medewerker niet jouw koffie drinkt maar die van een ander merk, dan doe je iets fout. Als je medewerker geen vrijheid heeft in haar werk, als iemand anders alles moet checken wat openbaar gaat, doe je iets fout. Als je medewerker niets geeft om jouw identiteit, doe je iets fout. Als de jongedame die jouw ijsjes uitdeelt geen glitterende stuiterbal van blijheid is, is dat niet haar fout. Het is de jouwe.

Je medewerkers zijn je merkambassadeurs. Zij zijn de voornaamste schakel in de verbinding tussen je merk en de rest van de wereld. Zij maken je merk menselijk. Als jij je medewerkers niet kunt vertrouwen, zeg je eigenlijk tegen je klanten dat zij ze ook niet kunnen vertrouwen - en dus geen vertrouwen kunnen hebben in je merk.

Of je het nou leuk vindt of niet, je medewerkers zijn je merkambassadeurs. Zórg er dus maar voor dat je het leuk vindt. Laten we kijken naar je sollicitatieprocedure, wat je doet zodra je jouw gloednieuwe medewerker hebt aangenomen en hoe je het ze mogelijk maakt hun baan goed te doen.

Neem ze ook aan vanwege hun persoonlijkheid

Het opbouwen van vertrouwen begint zodra je overweegt iemand aan te nemen. Wat zijn je criteria? Hanteer je de juiste criteria - baan-omschrijvingen en de nodige skills daargelaten?

Kijk ook naar iedere kandidaat als een persoon. Wat drijft hen? Waar geven ze om? Past dat bij jouw merk?

Het klinkt eng om ook op persoonlijkheid te filteren, maar of je dat nou doet of niet, je neemt toch hun persoonlijkheid aan. En als een persoon niet bij je merk past, kunnen ze er nooit een deel van worden.

Voed ze je ziel

Wanneer je nieuwe medewerkers beginnen bij je bedrijf, geef ze de ruimte en de materialen om meer te leren over je merk, om er echt in te duiken. Geef ze de vrijheid om te leren en proberen. Je medewerkers zijn onderdeel van je merk; hoe kan je ze helpen dat te voelen?

Vertrouw ze dat ze het juiste doen

Of het nou in een telefoongesprek of een mailtje is, tegenover een klant of een leverancier - je medewerkers zijn je ambassadeurs. Je wilt dat het persoon met wie ze contact hebben jouw medewerkers vertrouwt. Dat betekent dat jij ze ook moet vertrouwen.

Hoe? Vertrouw simpelweg dat ze het juiste zullen doen. Je hebt ze aangenomen en getraind, nu is het tijd om te leren in de praktijk. Geef ze de vrijheid om hun baan te doen en ze zullen die verantwoordelijkheid nemen.

Als zij zich gedragen als zichzelf, als mensen in plaats van robots, zal de stem van je bedrijf veel authentieker worden. Je klanten zullen dat voelen. Ze voelen dat ze contact hebben met mensen, kopen van mensen, in plaats van robots. En wie vertrouw je meer? Een robot of een mens?

Natuurlijk zullen er fouten gemaakt worden. Maar de fouten zullen óók oprecht, menselijk en authentiek zijn. Als je deze fouten menselijk behandelt, intern en extern, zal men ze ook accepteren als zodanig. En een stuk minder geven om die fout.

-

Dit zijn een paar van de vragen die we stellen aan de bedrijven waar we mee werken:

  • Wat heeft je personeel met elkaar gemeen?
  • Hoe gedragen je medewerkers zich? Voelt dat gedrag menselijk en oprecht voor de buitenwereld?
  • Is het makkelijk en pijnloos voor je klanten om problemen op te lossen met je klantenservice? Hoe ziet dat proces eruit?
  • Hoe menselijk is je klantenservice?
  • Wat is de algemene tone of voice van je bedrijf?
  • En de meest belangrijke vraag: past dat allemaal bij de identiteit van je merk?

Hoe zou jij deze vragen beantwoorden?

-


Met PandaProgram help ik je graag jou en jouw bedrijf te excelleren. Laat je e-mailadres hier achter en we sturen je ons gratis e-book ‘Genuine Marketing Strategies’ zodra hij uitkomt eind oktober. Het geeft je meer frisse perspectieven + moeilijke vragen om alles wat je bedrijf is en doet met elkaar te verbinden.