The Harver Group Management Haastattelu: Miten palvelu myöntämisestä lomailijat alhainen kaltevuus johtaa

Manager asiakaspalvelun Landal GreenParks kertoo

Bungalows Landal GreenParks monille tuntematon alueella. Nauttia joka vuosi monet ihmiset bungalow Landal ansaitusta lomasta, Alankomaissa tai muualla Euroopassa. Landal State palvelu tulee ensin, vieras tulee aina ensin. Paul Walker, johtaja asiakaspalvelun Landal GreenParks sanoo: "contact center tietää ei ole erillinen palvelua tai myynti joukkuetta. Toimimme periaatteesta palvelu = myynti. Jokainen vieras ansaitsee parasta palvelua ja laadukasta palvelua on tietenkin hyvä myyntivaltti.

50 istumapaikkaa ja 100 työntekijää asiakirjoja contact center Landal 365 päivää vuodessa yli 400000 puhelut ja 200000 sähköpostit pois. 2015 alusta Täältä tulee Live Chat. Paul: "ei juurikaan ole, välillä 5 ja 10 %. Analyysin kurssi opettaa meille, että tämä johtuu usein yleiset tekijät kuten toimimasta, liikkuvat ja ihmisiä, jotka haluavat tehdä jotain aivan muuta. Landal tai Landal kulttuuri ovat harvoin syy. " Siellä ei ole koskaan poikkeavaa? Paul: "tietenkin, että niin paljon. Jos kerran vuodessa valmennusryhmässä 10 alusta menetämme siellä tulee aina olla. Tämä voi olla koska me aari ei kylläinen tai työntekijät eivät istu toiminto."

Miksi on radalla kuin niin alhainen? Miksi on yhteyttä keskustaan Landal (edelleen) toimi? Paul: "Landal tunnetaan miellyttävä ja kaupallisesti kannattava yritys. Myynti lomat on myös hauskempaa kuin myynti pension yleiset tai Sanomalehtiä tilauksia." Mutta tämä ei ole ainoa selitys. Paul ja tehdä paljon enemmän tämä pieni kaltevuus hallinta Landal saada yhdessä ja säilyttää. Paul: "kulttuuri on Landal valtava rento, hyvin avoin ja lähes familiaalinen. Yrityksen tulee 100 % vieraalle ja kaikki nenät ovat samaan suuntaan. Hallinnoinnin Concierge laittaa kaikki samaan tarkoitukseen eli tarjota asiakkaillemme parasta mahdollista palvelua. Jotta voit tehdä tämän on tärkeää yhteyttä keskus. Työntekijät ovat erittäin arvostettu. He saavat usein vain yhden tai kahden vuoden sopimuksen määräämättömäksi ajaksi. Tämä huokuu luottamus eteenpäin henkilökunnallemme, huomaan, että he tuntevat otetaan vakavasti. Paul on myös silmällä työntekijöilleen edelleen kehittämiseksi. Ole paljon aikaa ja talousarvion ohjausta ja valmennusta työntekijöiden. Yli 70 puistoja ja noin 12 000 bungalows on tärkeää, että työntekijöiden omien tuotteiden tunne hyvin. Tämä tarkoittaa, että park vierailuja järjestetään niille ja park matkustaa. Työntekijät tietävät, mitä he ovat, myymällä tai palveluun, jotta.

Mutta kaikki eivät sopii tähän työhön. Miten löytää oikea Landal Landal työntekijää? Ja mikä on todellinen Landal työntekijä? Paul: "ensin seurata vastauksia useista puhelinhaastatteluja. Sitten haastattelussa ja mini arviointi. Tämä arviointi koostuu kielitesti, älykkyys testi ja yleisen kehityksen avain. Sen jälkeen valinnan. Tärkein kriteeri on, että ehdokas näkee palvelu tai Landal-flame silmissä polttaa tehdään myös, jos ollenkaan. Lisäksi valittu viestintäkykyä, joustavuutta laajassa merkityksessä ja asenne." Jos uusi Landal työntekijä menee kerran toimimaan yrittää pitää hänet mukana Landal. Paul: "työntekijät tekevät aitoa, ne on siirrettävä kokemus. Liitämme Landal kulttuuri, tietoa, toimintaa, ohjausta ja niin edelleen." Tästä syystä Landal myös väliaikaiset joukot. Joku vain uusi on yhtä tärkeää kuin työntekijän kymmenen vuoden kokemus. Paul: "toisaalta ja toisaalta, taitojen kehittäminen on avain tuotteen tiedon lisääminen ja sen kehityksen sitoutuneemmat työntekijät. Monet työntekijät saavat ajan vihreä verta ja sitten mennä Landal tulipalon. Se löytyy esimerkiksi aikana piikin yleisöä ei ole vaikeaa työntekijöitä työskentelemään enää, ne on ymmärrettävä ja ja täytyy aina valmiina vieraille."

Paul's lähestymistapa näyttää toimivan hienosti. Onko kysymyksiä joihin Landal yhteyttä keskustaan? Paul: "tietenkin siellä kuitenkin. Contact center kasvumahdollisuuksiin ovat rajalliset. Tämä on varmasti huolenaihe mutta kuin vielä on gradientin kerros. Teemme niin ilmeisesti jotain hyvää!"

Comment Stream